消委會｜去年接獲近千宗網上訂房投訴 五星級酒店浴室半夜漏水 賓館超賣擅改住宿地點拒認錯

本地酒店及賓館入住率高企，但網上訂房隨時中伏！消委會指每年接獲近千宗本地住宿投訴，當中涉及預訂平台與酒店互相推搪取消責任、賓館超賣致旅客被逼轉往劣質房間，甚至有五星級酒店爆出天花漏水且跟進欠佳等情況。消委會敦促業界釐清退款及預訂機制分工，並提醒大眾付款前務必看清條款；入住時若發現圖文不符或設施異常，應即時反映以保權益！

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消委會｜個案一：撳錯日子多訂一晚求取消 平台與酒店均指需由對方處理

有旅客早前透過預訂平台花費約900元，預訂本港A酒店兩日一夜住宿，付款後驚覺自己「撳錯掣」多訂了一晚。事主隨即聯絡平台酌情取消原有訂單，卻被要求先取得酒店的電郵同意方可退款；惟涉事酒店卻反指無權處理第三方平台的訂單，要求事主聯絡平台。雙方互相推搪卸責，令出發在即的事主求助無門，只好向消委會投訴。

經消委會介入跟進後，A酒店表示重視客人的住宿體驗並願意酌情處理。酒店主動聯絡涉事預訂平台溝通，同意讓事主免費取消預訂；而平台最終亦配合辦理退款手續，令這場風波得以順利解決。

消委會｜個案二：假期客滿為由更改住宿地點及房型 店方稱無貨不對辦

有女遊客於勞動節假期來港，花費約350元透過過B預訂平台預訂尖沙咀C賓館的6人女生宿舍。怎料抵達時竟被職員帶到鄰近另一幢外觀殘舊的大廈，不但被安排入住沒有提供上鎖儲物櫃的3人房，職員更以「假期客滿」為由拒絕換回原定房間。事主無奈入住後向平台投訴貨不對辦，賓館則指房間與預訂相符並堅拒退款，事主深感不忿遂向消委會求助。

消委會接獲投訴後介入跟進，惟涉事的C賓館一直未有作任何回覆。幸好涉事B預訂平台願意主動處理，平台回覆指雖然賓館方極力否認房間安排出錯及拒絕退款，但考慮到事主大受影響的住宿體驗，最終同意自掏腰包提供20%（約70元）的退款作補償。

消委會｜個案三：$20,000豪訂五星級酒店兩晚套房 凌晨浴室驚變「水舞間」

有旅客豪花約2萬元預訂了本港五星級酒店D兩晚套房，怎料入住首晚凌晨，浴室假天花竟突然嚴重漏水。事主翌日向前台求助，維修人員到場打開天花檢查時，隱藏的積水更如瀑布般傾瀉而下。事主其後透過預訂平台投訴，要求酒店D主動跟進，惟酒店D職員竟擺烏龍致電同行友人的房間，事後更只圖以一瓶香檳作賠罪。事主怒退香檳，直斥酒店D設施與服務水準配不上五星級名銜，並向消委會投訴要求退回部分房租。

經消委會介入跟進，D酒店回覆表示接獲轉介後，已主動聯絡受影響事主，就連串失誤作出詳細解釋及提供實質補償。最終事主接受酒店的補償方案。

消委會｜酒店、賓館及預訂平台4大參考建議

1. 平台與酒店必須清晰劃分更改、取消訂單及退款機制的權責，讓旅客遇事時明確知道該向哪一方求助；當發生問題時，業界更應主動出擊聯絡受影響住客，協助解決糾紛。
2. 務必確保網上展示的酒店地址、房型及配套設施等資訊百分百準確；萬一遇上突發情況而無法提供原定房間，必須及早向旅客交代新安排並提供彈性方案，保障消費者的知情及選擇權。
3. 業界應定期為房間設施進行維修保養，確保安全及質素達標；特別是收費較高的高級酒店，旅客自然抱有更高期望，因此更應嚴格把關硬件設施與前線服務質素，避免造成嚴重的期望落差。
4. 酒店及賓館應時刻從旅客的住宿感受出發，認真對待住客的投訴與評價，並適時檢討及優化各項服務細節，藉此重新建立大眾對本地住宿體驗的信心。

消委會｜消費者預訂住宿4大建議

1. 付款前務必金睛火眼核對清楚入住日期、房型等訂單細節；成功預訂後緊記截圖保留房間資料、確認信及收據，一旦不幸遇上糾紛亦有「白紙黑字」作追討憑證。
2. 踏入房間第一件事應先檢查各項設施及衞生狀況，若發現「圖文不符」、設備損毀或環境惡劣，切勿啞忍！應第一時間拍照或拍片留底，並立刻向酒店、賓館或預訂平台反映交涉。
3. 現時部分網上平台屬本港持牌旅行代理商並受旅監局規管。落訂前可先認明平台有否展示牌照編號，或到旅監局網頁查閱名單；若日後發生消費爭議，亦可直接聯絡旅監局（電話：3698 5900）尋求協助。
4. 認清持牌住宿防中伏！法例規定出租期少於連續28天的酒店或賓館均須領有牌照。為保障自身安全，建議大家預訂前先到民政事務總署牌照事務處網頁，查冊確認心水住宿是否持有有效牌照，確保住得安心又放心。